Generalidades
Temática
Este curso está diseñado para proporcionar a los participantes las herramientas y habilidades necesarias para enfrentar y resolver quejas y reclamos de manera efectiva, garantizando así una experiencia positiva para el cliente y una mejora continua en los procesos internos de la organización. A través de un enfoque práctico y orientado a resultados, los estudiantes adquirirán conocimientos esenciales para manejar situaciones difíciles con confianza y empatía, contribuyendo al éxito y la sostenibilidad de su organización.
| Módulo 1 | Fundamentos del Manejo de Quejas y Reclamos |
| Contenido | Definición y Tipología de Quejas y Reclamos. |
| Importancia del Manejo Efectivo para la Organización. | |
| Introducción a la Comunicación Efectiva en la Gestión de Quejas. |
| Módulo 2 | Habilidades de Comunicación y Resolución de Conflictos |
| Contenido | Técnicas de Escucha Activa y Comunicación Asertiva. |
| Empatía y Control Emocional en la Interacción con el Cliente. | |
| Redacción de Respuestas Escritas para Quejas y Reclamos. |
| Módulo 3 | Proceso de Gestión de Quejas y Reclamos |
| Contenido | Protocolos de Recepción y Registro de Quejas. |
| Análisis, Clasificación y Resolución de Quejas y Reclamos. | |
| Estrategias para Manejar Situaciones Críticas y Clientes Difíciles. |
| Módulo 4 | Evaluación, Seguimiento y Mejora Continua |
| Contenido | Monitoreo y Evaluación de la Gestión de Quejas. |
| Retroalimentación y Aprendizaje Organizacional. | |
| Implementación de Mejoras en los Procesos de Gestión de Quejas. |
Dirigido a:
- Estudiantes activos o Egresados CENSA de todos los programas.
- Particulares laboralmente activos en áreas afines a los contenidos de la actividad.
Fecha de Inicio:
Pendiente
Fecha de finalización:
Pendiente
Horario:
Sábados de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.
Inversión 2025
Mensualidad: $85.000
*Aplica para todos los programas, son homologables por seminarios no obligatorios.